CRM steht für „Customer Relationship Management“ und bezeichnet das Management von Kundenbeziehungen. Um diese Prozesse zu unterstützen, gibt es sogenannte CRM-Systeme (oder Kundenbeziehungssysteme), die inzwischen oftmals in ERP-Systeme integriert sind. Vorrangiges Ziel solcher Systeme ist die effiziente Betreuung der Kunden, von der Neukundenakquise über die Bestandskundenpflege bis hin zur langfristigen Bindung.
Obwohl CRM grundsätzlich die Pflege von Kundenbeziehungen beschreibt, wird es in vier Teilbereiche unterteilt, die jeweils unterschiedliche Schwerpunkte haben.
Das analytische CRM beschäftigt sich im Wesentlichen mit der Auswertung von Kennzahlen. Insbesondere größere Unternehmen profitieren davon, weil sie so wichtige Insights zum Kundenverhalten erhalten. Mithilfe von Analysen (z. B. ABC-Kundenanalyse) lassen sich besonders lukrative oder abwanderungsgefährdete Kunden identifizieren. Auf dieser Basis können die Abteilungen Marketing und Vertrieb gezielt Maßnahmen ableiten, um Kundenbeziehungen effektiver und effizienter zu gestalten.
Das operative CRM setzt die Erkenntnisse des analytischen CRM in die Praxis um. Typische Beispiele sind Marktsegmentierungen, ABC-Analysen und die Planung strategischer Maßnahmen. Außerdem zählen das Versenden von Newslettern, die Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail sowie Aktivitäten in Call-Centern zu den Aufgabenfeldern. Hier sind vor allem die Bereiche Marketing, Vertrieb und Kunden-Support eingebunden.
Das kollaborative CRM beschreibt die Zusammenarbeit verschiedener Organisationseinheiten im Rahmen des CRM-Prozesses. Mitunter können externe Partner oder andere Unternehmen Teil dieses Prozesses sein. Notwendig dafür sind ein einheitlicher Datenzugriff, Echtzeitaktualisierungen und gemeinsame Projektbearbeitungen. CRM-Systeme bieten hier umfassende Funktionen, um den Datenaustausch und die Kollaboration so reibungslos wie möglich zu gestalten. Alle Abteilungen, die direkt oder indirekt am CRM beteiligt sind, profitieren davon.
Der Schwerpunkt des kommunikativen CRM liegt auf der direkten Kundenkommunikation, der Pflege von Stammdaten sowie dem Bewerben von Produkten. Der unmittelbare Kontakt zum Kunden – sei es telefonisch, persönlich oder über digitale Kanäle – ist dabei das wichtigste Instrument. Durch individuelle Ansprache und Betreuung erhöht sich die Kundenzufriedenheit, was zu einer langfristigen Kundenbindung führt. Marketing, Vertrieb und Kunden-Support spielen hier eine zentrale Rolle.
Mit einem gut aufgesetzten CRM-System können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen gezielt ausbauen und langfristig für mehr Umsatz und Kundenzufriedenheit sorgen.
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