Lieferqualität: Kennzahlen und Lieferflexibilität

Was ist Lieferqualität?

Lieferqualität beschreibt, ob eine Lieferung in Art, Menge und Zustand dem entspricht, was mit dem Kunden vereinbart wurde. Eine Lieferung ist dann einwandfrei, wenn die richtige Ware in der bestellten Menge unbeschädigt und mit korrekten Begleitpapieren beim Empfänger ankommt. In der Fachliteratur wird dafür auch der Begriff Lieferbeschaffenheit verwendet.

Lieferqualität ist nicht dasselbe wie Produktqualität. Ob ein Artikel fehlerfrei hergestellt wurde, ist eine Frage der Produktion. Die Lieferqualität betrifft die logistische Leistung: richtige Ware, richtige Menge, unbeschädigter Zustand, vollständige Dokumente. Die Pünktlichkeit wird als eigene Größe betrachtet, die Lieferzuverlässigkeit.

Welche Bestandteile hat der Lieferservice?

Die Lieferqualität ist ein Teil des Lieferservice. Eine verbreitete Gliederung in der Logistikliteratur unterscheidet fünf Komponenten:

• Lieferzeit: Zeitspanne von der Auftragserteilung bis zur Verfügbarkeit der Ware beim Kunden.
• Lieferzuverlässigkeit: Einhaltung des zugesagten Liefertermins, auch Termintreue oder Liefertreue genannt.
• Lieferqualität: Richtigkeit von Art und Menge sowie Zustand der gelieferten Ware.
• Lieferflexibilität: Fähigkeit, auf besondere Kundenwünsche und kurzfristige Änderungen einzugehen.
• Lieferinformation: Auskunft über Auftragsstatus, Liefertermine und Abweichungen, auch als Informationsfähigkeit bezeichnet.

Die Komponenten hängen zusammen. Eine pünktliche Lieferung mit beschädigter Ware ist ebenso ein Servicemangel wie eine vollständige Lieferung, die zu spät kommt.

Wie wird Lieferqualität gemessen?

Für die Messung werden die Lieferungen eines Zeitraums gezählt und die fehlerhaften Fälle ins Verhältnis zur Gesamtzahl gesetzt. Gebräuchliche Kennzahlen sind:

• Schadensquote: beschädigte Sendungen geteilt durch alle Sendungen, mal 100.
• Fehllieferungsquote: Lieferungen mit falschem Artikel oder falscher Menge geteilt durch alle Lieferungen, mal 100. Ihr Gegenstück ist die Liefergenauigkeit.
• Reklamationsquote: reklamierte Lieferungen geteilt durch alle Lieferungen, mal 100.
• OTIF (On Time In Full): Anteil der Lieferungen, die pünktlich und vollständig ankommen.
• Perfect Order Rate: Anteil der Aufträge, die pünktlich, vollständig, unbeschädigt und mit korrekten Dokumenten abgewickelt wurden.

Wichtig ist eine klare Definition vor der Messung. Festzulegen ist, was als Schaden, als Fehlmenge oder als pünktlich gilt und welche Datenquelle zählt, etwa der Abliefernachweis mit den Vermerken des Empfängers. Zielwerte hängen von Ware, Branche und Vertrag ab und werden zwischen den Partnern vereinbart.

Was ist Lieferflexibilität?

Lieferflexibilität ist die Fähigkeit eines Lieferanten oder Logistikdienstleisters, auf Kundenwünsche und kurzfristige Änderungen einzugehen, ohne dass Termintreue und Lieferqualität leiden. Dazu gehören geänderte Liefertermine oder Zeitfenster, geänderte Mengen, abweichende Lieferorte und besondere Anforderungen an die Zustellung, etwa eine Avisierung oder ein bestimmter Fahrzeugtyp.

Für die Lieferflexibilität gibt es keine so eindeutige Kennzahl wie für die Termintreue. Unternehmen messen sie zum Beispiel über den Anteil umgesetzter Änderungswünsche an allen Änderungswünschen oder über die Zeit zwischen dem Eingang einer Änderung und ihrer Umsetzung. Flexibilität und Qualität stehen dabei in einem Spannungsverhältnis: Jede kurzfristige Änderung ist eine zusätzliche Fehlerquelle.

Wie verbessern Speditionen ihre Lieferqualität?

Qualitätsmängel entstehen nicht nur auf der Straße, sondern auch in der Auftragsabwicklung und an Schnittstellen. Ansatzpunkte sind:

• Korrekte Auftragsdaten: Falsche Adressen, Mengen oder Gewichte aus der Auftragserfassung führen zu Fehlzustellungen und falschen Frachtpapieren.
• Kennzeichnung und Scannen: Mit Barcodes oder der NVE lässt sich jedes Packstück beim Umschlag prüfen.
• Verpackung und Ladungssicherung: Sie entscheiden darüber, ob Ware unbeschädigt ankommt.
• Statusmeldungen: Durchgängiges Tracking und Tracing zeigt Abweichungen, bevor der Kunde sie meldet.
• Auswertung von Reklamationen: Ursachen werden erfasst, zugeordnet und abgestellt.

Kommen Aufträge per E-Mail, als PDF oder als Excel-Liste, können beim Abtippen Fehler entstehen. GM-DocuStream liest solche Aufträge aus, gleicht Adressen mit den Stammdaten des TMS ab und übergibt sie nach Prüfung und Freigabe durch den Disponenten an das TMS.

Beispiel: Lieferqualität in einer Stückgutspedition

Eine Stückgutspedition wertet jeden Monat ihre Schadensmeldungen und Reklamationen aus. Dabei zeigt sich, dass sich beschädigte Packstücke bei Sendungen über einen bestimmten Umschlagpunkt häufen. Die Spedition prüft dort die Abläufe beim Verladen, schult die Mitarbeiter und lässt Packstücke an dieser Stelle zusätzlich scannen. In den folgenden Monaten wird beobachtet, ob die Schadensquote für diese Relation sinkt.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Lieferqualität und Liefertreue?

Die Liefertreue misst, ob der zugesagte Termin eingehalten wurde. Die Lieferqualität misst, ob die richtige Ware in der richtigen Menge unbeschädigt und mit korrekten Papieren angekommen ist. Beide sind Bestandteile des Lieferservice und werden getrennt erfasst.

Was bedeutet Perfect Order Rate?

Die Perfect Order Rate ist der Anteil der Aufträge, die ohne jeden Fehler abgewickelt wurden: pünktlich, vollständig, unbeschädigt und mit korrekten Dokumenten. Ein Auftrag, der nur eine dieser Bedingungen verfehlt, zählt nicht als perfekt.

Was bedeutet OTIF?

OTIF steht für On Time In Full und bezeichnet den Anteil der Lieferungen, die pünktlich und vollständig beim Empfänger ankommen. Den Zustand der Ware und die Dokumente erfasst diese Kennzahl nicht.

Wie misst man Lieferflexibilität?

Eine einheitliche Kennzahl gibt es nicht. Verwendet werden zum Beispiel der Anteil umgesetzter Änderungswünsche und die Reaktionszeit zwischen dem Eingang einer Änderung und ihrer Umsetzung.