CRM: Kundenbeziehungsmanagement in der Spedition

Was ist ein CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Der Begriff bezeichnet zum einen eine Unternehmensstrategie, die Vertrieb, Marketing und Service am Kunden ausrichtet, zum anderen die Software, mit der diese Strategie umgesetzt wird. Ein CRM-System speichert Firmen, Ansprechpartner und jeden Kontakt mit ihnen an einer zentralen Stelle. So sieht jeder berechtigte Mitarbeiter, wer zuletzt mit einem Kunden gesprochen hat, welches Angebot offen ist und welche Vereinbarungen gelten.

In der Fachliteratur werden drei Bereiche unterschieden:

• Operatives CRM: Kontaktverwaltung, Aufgaben, Angebote und Vertriebsabläufe im Tagesgeschäft.
• Analytisches CRM: Auswertung der gesammelten Daten, etwa Umsatz je Kunde oder Abschlussquote von Angeboten.
• Kollaboratives CRM: Steuerung der Kommunikation über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Kundenportal.

Welche Aufgaben übernimmt ein CRM in der Spedition?

Am Anfang einer Kundenbeziehung steht in der Spedition eine Anfrage: Ein Verlader fragt einen Preis für eine Relation, einen regelmäßigen Verkehr oder die Teilnahme an einer Logistikausschreibung an. Ein CRM unterstützt dabei mit folgenden Funktionen:

• Anfragen erfassen und einem Vertriebsmitarbeiter zuordnen
• Angebote anlegen, nachfassen und ihren Status verfolgen, zum Beispiel offen, gewonnen oder verloren
• Kontakthistorie aus Telefonaten, E-Mails, Besuchsberichten und Notizen
• Kundenspezifische Vereinbarungen dokumentieren, etwa Ansprechpartner für Reklamationen oder besondere Anlieferbedingungen
• Wiedervorlagen und Aufgaben, damit kein Angebot ohne Rückmeldung bleibt

Was ist der Unterschied zwischen CRM, TMS und ERP?

Die drei Systeme decken verschiedene Abschnitte ab. Das CRM begleitet den Kunden vor und neben dem einzelnen Auftrag: Akquise, Angebot und Betreuung. Das Transport Management System (TMS) bildet die operative Abwicklung ab, also Auftragserfassung, Disposition, Sendungsstatus und Abrechnung der Transporte. Ein ERP-System (Enterprise Resource Planning) verwaltet die kaufmännischen Ressourcen des gesamten Unternehmens, zum Beispiel Finanzbuchhaltung, Einkauf und Personal.

Eine Speditionssoftware deckt neben der Transportabwicklung auch kaufmännische Funktionen wie die Fakturierung ab. Manche Programme enthalten zusätzlich ein eigenes CRM-Modul. Wichtig ist eine klare Regel, welches System für welche Daten führend ist. Kundennummer und Rechnungsanschrift sollten nur an einer Stelle gepflegt und von dort übertragen werden. Sonst entstehen abweichende Adressen in CRM und TMS.

Welche Schnittstellen braucht ein CRM?

Ein CRM entfaltet seinen Nutzen erst, wenn es mit den übrigen Systemen verbunden ist. Sinnvolle Verbindungen sind:

• TMS: Übergabe neuer Kunden als Stammdaten, Rückmeldung von Sendungsaufkommen und Umsatz an den Vertrieb
• E-Mail und Kalender: Ablage der Korrespondenz und Termine am Kundendatensatz
• Telefonanlage: Anruferkennung und Gesprächsprotokoll
• Buchhaltung: offene Posten und Zahlungsverhalten des Kunden

Technisch erfolgt der Austausch über eine API-Schnittstelle oder über Dateiexporte. Vor der Auswahl eines CRM sollte geklärt werden, ob das eingesetzte TMS eine dokumentierte Schnittstelle bietet.

Welche Vorteile und Nachteile hat ein CRM für Speditionen?

Die Vorteile liegen in der Transparenz. Wissen über Kunden bleibt im Unternehmen, auch wenn ein Mitarbeiter wechselt. Wiedervorlagen sorgen dafür, dass Angebote nachgefasst werden. Vertrieb und Disposition arbeiten mit denselben Informationen, und Auswertungen zeigen, welche Kunden und Relationen wachsen oder zurückgehen.

Dem stehen Aufwand und Pflichten gegenüber. Ein CRM ist nur so gut wie die Einträge der Mitarbeiter. Lizenz, Einrichtung und Schnittstellen verursachen Kosten. Da ein CRM personenbezogene Daten von Ansprechpartnern speichert, gilt die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Es braucht also eine Rechtsgrundlage für die Verarbeitung und Regeln für das Löschen nicht mehr benötigter Daten.

Beispiel: CRM im Vertrieb einer Spedition

Ein Verlader fragt per E-Mail regelmäßige Teilladungen von Mannheim nach Lyon an. Der Vertriebsmitarbeiter legt im CRM eine Verkaufschance an, verknüpft die E-Mail und setzt eine Wiedervorlage. Nach Rücksprache mit der Disposition kalkuliert er den Preis und hinterlegt das Angebot. Nimmt der Kunde an, werden Firma, Rechnungsanschrift und Ansprechpartner an das TMS übergeben. Von da an laufen die einzelnen Aufträge über das TMS, während das CRM Gesprächsnotizen, Preisvereinbarungen und Reklamationen festhält.

Häufige Fragen

Was bedeutet CRM auf Deutsch?

CRM steht für Customer Relationship Management und bedeutet Kundenbeziehungsmanagement. Gemeint ist sowohl die Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden als auch die Software, mit der Kontakte, Angebote und Kommunikation verwaltet werden.

Kann ein TMS ein CRM ersetzen?

Ein TMS enthält Kundenstammdaten und die Auftragshistorie, aber keine vollständige Vertriebssteuerung mit Verkaufschancen, Wiedervorlagen und Kontakthistorie. Einige Speditionsprogramme bieten dafür ein eigenes CRM-Modul. Ohne ein solches Modul wird ein separates CRM über eine Schnittstelle angebunden.

Was kostet ein CRM für eine Spedition?

Die Kosten hängen vom Lizenzmodell, der Zahl der Nutzer und dem Aufwand für Einrichtung und Schnittstellen ab. Cloud-Angebote werden als Abonnement abgerechnet, installierte Software über Lizenz und Wartungsvertrag. Hinzu kommen interne Kosten für Datenübernahme und Schulung.

Braucht eine kleine Spedition ein CRM?

Sobald mehrere Mitarbeiter Kunden betreuen oder Angebote nachfassen, hilft eine gemeinsame Datenbasis, Informationsverluste zu vermeiden. Für kleine Betriebe kann ein einfaches CRM oder das CRM-Modul der Speditionssoftware genügen. Entscheidend ist, dass die Einträge konsequent gepflegt werden.